作為餐飲行業(yè)的榜樣級企業(yè)海底撈早在2018年就開始建設(shè)旗下智慧餐廳，真正讓服務(wù)機器人走入餐廳，負(fù)責(zé)送餐工作。
對于餐飲行業(yè)來說，轉(zhuǎn)型一直是行業(yè)難題，無論是口味融合，還是網(wǎng)紅裝修，都是餐飲行業(yè)在試圖突破“下館子”局面的嘗試性手段。在經(jīng)歷了幾輪改革創(chuàng)新后，目前上述變革已經(jīng)不足以繼續(xù)滿足消費者對餐廳的期待值，智慧餐廳成為了餐飲行業(yè)的又一次嘗試與探索。
作為餐飲行業(yè)的榜樣級企業(yè)海底撈早在2018年就開始建設(shè)旗下智慧餐廳，真正讓服務(wù)機器人走入餐廳，負(fù)責(zé)送餐工作。不過這并沒有為當(dāng)時的餐飲業(yè)帶來較大的轉(zhuǎn)型浪潮，更多是提升服務(wù)質(zhì)量與營銷宣傳的一種手段，不過這種嘗試為餐飲智能轉(zhuǎn)型提供了思路，讓服務(wù)機器人在餐飲行業(yè)打開了市場。
疫情引發(fā)行業(yè)教育，餐飲業(yè)謀求升級轉(zhuǎn)型
對于2020年來說，疫情無疑是當(dāng)年的主題詞，尤其是上半年的時間中，各行各業(yè)均受到了嚴(yán)重打擊，其中餐飲行業(yè)更是如此。在經(jīng)過疫情后，餐飲行業(yè)普遍引發(fā)行業(yè)教育，讓企業(yè)對無接觸式的服務(wù)逐漸產(chǎn)生了興趣，這也成為了餐飲智能轉(zhuǎn)型的轉(zhuǎn)折點。
在接受維科網(wǎng)采訪時，擎朗智能總監(jiān)Ella表示，“在疫情期間，餐廳并沒有恢復(fù)堂食時，外賣是主要的送餐手段，而擎朗智能也成為了一些餐廳無接觸配送的一環(huán)。在店家接收到消費者的點單后，消毒后的機器人會將打包好的菜品送到一個地點，然后由外賣員取餐送到消費者的地點，這就是完整的無接觸配送流程。
在后疫情時代恢復(fù)堂食后，很多客人都想要出來吃飯，但是都擔(dān)心病毒的影響，這就為當(dāng)時的堂食帶來了很多難點，在上海的一家新白鹿智慧店就很好地解決了這個痛點。這家店在每一個餐桌上都設(shè)置了擋板，并且所有的餐品都是通過機器人的方式來配送，這種無人化的配送機制，使很多到場用餐的顧客非常滿意。在疫情期間，擎朗智能為恢復(fù)外賣和堂食貢獻(xiàn)了自己力量，使餐飲業(yè)與服務(wù)機器人進(jìn)行有機結(jié)合，與商家抗擊疫情風(fēng)險共同努力。”
據(jù)悉，擎朗智能不僅在后疫情時代的餐飲行業(yè)成為抗疫典范，在疫情期間也是第一時間進(jìn)入疫區(qū)，在2020年1月25日進(jìn)入杭州疫區(qū)，由18臺服務(wù)機器人完成共269名隔離人員的一日三餐配送。“服務(wù)機器人在整個工作流程中，不僅保護了醫(yī)護人員的安全，同時也能進(jìn)一步提高醫(yī)護人員的工作效率。醫(yī)護人員在完成一層樓的感染人員餐食配送可能需要耗費兩個小時，而使用機器人后這個時間縮短了一半，在效率方面有很大程度上的改善。”Ella表示。
服務(wù)機器人并不是代替人
對于服務(wù)機器人來說，很多人的刻板印象是替代服務(wù)人員的工作，其實它的實質(zhì)則是提供更高質(zhì)量的服務(wù)，讓服務(wù)人員從低門檻技術(shù)領(lǐng)域解放，去實現(xiàn)更加有價值、有溫度的服務(wù)。在采訪中Ella也對上述情況發(fā)表見解，“服務(wù)機器人并不能和人來比較的，它并不可能去代替人，機器人只能是一個工具，它是人類工作的伙伴，只能在相對概念上進(jìn)行比較。
由于傳菜工作較為辛苦，而且對于年齡要求較高，大多數(shù)服務(wù)人員都是年輕人，這也就導(dǎo)致了該崗位的不穩(wěn)定性，對于餐廳來說，招聘、培訓(xùn)等流程都要花費費用，最終人員流失就將造成不可逆的損失。但是這個崗位由服務(wù)機器人勝任，讓員工去做更具備成長空間的工作，那將更有意義。
此外，很多消費者對于服務(wù)機器人都有同一個問題‘你只能解決服務(wù)人員腿的問題，手的問題并不能替代，還是需要服務(wù)人員將菜端上桌’。對于商用服務(wù)機器人的發(fā)展歷程來說，這個問題雖然存在，但并不是實質(zhì)性的問題，目前服務(wù)機器人的首要問題就是將跑腿這種簡單、重復(fù)度高的工作解決，這已經(jīng)是一個里程碑式的成績。并且很多餐飲行業(yè)的企業(yè)并不希望機器人具備雙手的功能將菜品放置到桌子上，因為這是一個有“溫度”的工作，由服務(wù)人員來傳遞更顯示出企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。這也就是當(dāng)前服務(wù)機器人存在真正的核心，那就是優(yōu)化人力，讓服務(wù)人員去做更有溫度的事情。”
服務(wù)機器人不僅僅在人員調(diào)配方面具備優(yōu)勢，而且在服務(wù)質(zhì)量方面同樣具備一定優(yōu)勢。由于服務(wù)人員并沒有詳細(xì)了解菜品的口味、結(jié)構(gòu)以及適合人群等要素，在回答顧客問題時會有一定困難，而服務(wù)機器人則可以解決這個問題。并且機器人在進(jìn)行服務(wù)工作時，并不會出現(xiàn)疲勞、生病以及出錯等，能夠進(jìn)一步增加服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)悉，擎朗的服務(wù)機器人不僅支持售賣，同時支持租賃服務(wù)，相較于服務(wù)人員性能比更加有優(yōu)勢。擎朗智能Ella表示，未來擎朗智能不僅僅要做一家機器人廠商，而是想要做一家外包機器人勞動力的企業(yè)，機器人并不需要購買，售后的各種問題都由擎朗來解決，餐飲企業(yè)只需要考慮租賃問題即可。
非餐飲業(yè)場景增加，服務(wù)機器人迎需求創(chuàng)新
對于服務(wù)機器人來說，目前已經(jīng)并不局限于餐飲行業(yè)，在酒店、醫(yī)療、娛樂、養(yǎng)老院等場景下同樣在發(fā)展。Ella表示，“去年5月，全球智能咖啡廳在韓國正式營業(yè)，在韓國本土引起了不小的轟動，該咖啡廳的咖啡制作是由機械手完成，可以調(diào)配60多種咖啡，前方則由服務(wù)機器人配送，這種方式創(chuàng)造了一個行業(yè)榜樣典范。在當(dāng)下后疫情時代，無人接觸式咖啡廳非常受當(dāng)?shù)鼐用裣矚g，能夠較大程度減少人與人之間接觸，減少病毒的傳播。同樣是在5月，日本也開設(shè)了一家智慧圖書館，實現(xiàn)無接觸配送圖書，服務(wù)機器人配送范圍與領(lǐng)域在近幾年不斷增加。
服務(wù)機器人還有一個特別適合的場景，那就是養(yǎng)老院，這也是被大眾忽視的場景。對于上了年紀(jì)的老人來說，他們的性格更像小孩子，可能出現(xiàn)任性的情況，尤其是有些老人對醫(yī)護人員有排斥心理，在吃藥方面非常困難。服務(wù)機器人的加入就有效解決了這個問題，它能夠用甜美的聲音問候老人，并且還會及時提醒吃藥，老人就會欣然接受吃藥。除此之外，在商場、機場、KTV等公共場合，只要具有配送需求的場合，都是服務(wù)機器人的工作場景。”
目前，服務(wù)機器人市場需求非常豐富，不過能夠滿足這些要求的品牌并不多，能夠持續(xù)挖掘需求的企業(yè)更是少之又少，因此在當(dāng)下逐步發(fā)展的服務(wù)機器人市場中，挖掘更多的應(yīng)用場景才是重中之重。
結(jié)語
目前擎朗智能在全球商用服務(wù)機器人市場的份額占比高達(dá)85%，這主要歸功于完整的中國制造產(chǎn)業(yè)鏈，這也是擎朗智能較大的優(yōu)勢，有助于擎朗能夠?qū)⒄麄€服務(wù)機器人產(chǎn)業(yè)實現(xiàn)完全閉環(huán)，在售前、售中、售后以及運維方面為客戶提供完善的服務(wù)。擎朗智能在國內(nèi)共有三個工廠，全國共有50多家分公司，計劃在年底內(nèi)實現(xiàn)近一百家，布局全國三十多個省份、直轄市與自治區(qū)，擎朗智能希望無論是一線城市，二線城市還是下沉市場，都能夠享受到相同的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
Ella認(rèn)為，擎朗智能在未來幾年仍要繼續(xù)深耕餐飲市場，并持續(xù)注重下沉市場，將餐飲領(lǐng)域的業(yè)務(wù)做得更加扎實。目前餐飲行業(yè)的需求比較突出，擎朗要將行業(yè)內(nèi)部痛點挖掘，并著手解決行業(yè)痛點，幫助餐飲行業(yè)完成轉(zhuǎn)型。同時作為一家有責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)钠髽I(yè)，擎朗希望能夠在當(dāng)前疫情的大背景下，起到推波助瀾的效果，在后疫情時代助推國內(nèi)外企業(yè)經(jīng)濟好轉(zhuǎn)。
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